加拿大税务局服务瘫痪 数千人退税受阻

加拿大税务局受困电话和线上服务问题，数千人苦等退税

加拿大许多纳税人在等待应得的退税款方面遭遇困境，原因是加拿大税务局（CRA）严重拖延处理时间和沟通不畅的问题。CTV新闻报道称，大量加拿大人向他们反映 CRA 的电话和线上服务系统存在严重问题，导致他们在获取相关信息和解决问题的过程中经历了长时间等待和令人沮丧的体验。

克里斯·埃利斯（Chris Ellis）是一位受影响的纳税人，他已等待退税款超过四个月。由于银行被收购导致直接存款信息发生变化，他的账户被 CRA 锁定。尽管他多次尝试联系 CRA，却陷入自动语音系统死循环无法与人工客服沟通。

类似的遭遇也出现在其他加拿大人身上。埃里克·恩赖特（Eric Enright）表示已经连续打了十几次电话，每次都显示所有座席忙碌，最终被引导至毫无帮助的自动语音系统。保罗·梅德赫斯特（Paul Medhurst）则因为 CRA 的拖延无法领取残障福利，他感到焦虑和担忧，担心自己会陷入破产。

萨拉·基尼茨（Sarah Kienitz）尽管已获得加拿大儿童福利金（CCB）资格，但由于 CRA 处理缓慢，她已经数月未收到款项。她尝试三次联系 CRA，但都被告知座席忙碌，只能使用聊天机器人，最终依然无法得到解决。

这些案例反映出 CRA 的服务问题由来已久。2017 年的审计长报告指出，CRA 的呼叫中心服务“访问极其有限”，由于系统无法处理高通话量，拦截了超过一半的电话。2023 年的纳税人申诉专员报告也发现，CRA 在数千人两年前账户被锁时未能妥善沟通，称其处理 COVID-19 救助金请求时“负荷严重”。

面对这些批评， CRA 发言人查尔斯·德鲁安（Charles Drouin）表示他们正在积极改进电话和数字服务，并鼓励公众优先使用在线自助服务工具。 然而，许多纳税人仍然对 CRA 的解决方案感到失望，认为其努力不足以解决根本问题。

阅读本文之前，你最好先了解...

加拿大税务局（CRA）的责任非常广泛，它不仅负责征收个人和企业所得税，还管理国家社会保险计划、儿童福利金等政府福利项目。这意味着 CRA 的服务直接影响着许多加拿大人生活。

然而，近年来， CRA 面临着来自技术发展和社会需求变化的双重挑战。一方面，随着数字化的普及，越来越多的纳税人期望通过线上平台获取信息和办理业务。另一方面，由于人口增长、经济波动以及疫情等因素，CRA 的服务压力不断增加，难以满足所有人的需求。

这些问题导致 CRA 需要做出重大改革，以提升其效率和客户服务水平。

以下是一些值得关注的议题：

• 技术更新： CRA 需要投资现代化IT系统，提高线上平台的稳定性和功能性，以便更好地应对日益增长的数字需求。
• 人力资源投入： 为了提供及时有效的电话和在线客服，CRA 需要增加人工座席数量并加强员工培训，确保他们具备解决复杂问题的专业技能。
• 服务流程优化： CRA 需要重新审视其服务流程，简化繁琐步骤，降低等待时间，提高纳税人体验。
• 透明度与问责制： CRA 需要加强与公众的沟通，公开披露其服务绩效和改进计划，并接受公众监督，确保其资源得到合理利用。

解决这些问题需要政府、CRA 和公众共同努力。 政府需要为 CRA 提供必要的资金支持和政策保障，而 CRA 需要积极回应公众需求，不断改进其服务体系。 公众则应理性表达诉求，参与到 CRA 的改革过程中，共同推动税务服务的升级。

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