加拿大税务局呼叫中心改造受质疑

加拿大税务局100天改造呼叫中心 民众吐槽“慢吞吞”

加拿大联邦政府终于出手帮助老百姓解决了长久困扰的难题：改善加拿大税务局（CRA）的呼叫中心服务。 9月2日，国家税务部长商鹏飞宣布要求CRA制定一个名为“100天计划”的行动方案，目标是在100天内提升呼叫中心的效率，让更多民众能顺利联系上客服人员。

此前，加拿大媒体报道称，许多民众在处理紧急税务事宜时因无法与CRA客服通话而感到沮丧。他们投诉说已经尝试了数周甚至数月，但每次接通电话后都只能听到自动语音提示，既没有机会等待人工服务，也无法留下回电号码。

商鹏飞在致众议院财政常设委员会主席的一封信中指出，加拿大民众理应获得可靠且及时的税务服务，“尽管CRA员工辛勤付出，但该局未能达到这一标准。” 他强调“CRA呼叫中心遇到的服务延迟和接通困难是不可接受的”。 为了解决这个问题，商鹏飞要求CRA采取具体措施，包括重新调配和增加呼叫中心人员、试行新的通话排班系统以及扩展数字服务。

代表CRA员工的税务雇员联合会将问题归咎于裁员。该工会表示，自2024年5月以来，已有近3,300名呼叫中心员工失业。因此，该工会称，平均而言，只有不到5%的来电者能成功联系到客服人员。但财政部与该说法有出入，他们提供的数据显示，从1月到7月，CRA共接到约2,150万个电话，其中约14%由客服人员处理。

尽管具体数据存在争议，但商鹏飞和工会都认为呼叫中心问题需要解决。税务雇员联合会全国主席马克·布里埃尔表示，“我认为我们已经到了一个危机状态”。 他强调，不仅大多数来电无人接听，工作人员也因工作量过大而苦不堪言。

尽管政府宣布了“100天计划”，但许多网友对此表示质疑和不满。他们批评政府行动缓慢，认为这样的问题应该在一周之内解决，并讽刺政府的“拖延症”。

阅读本文之前，你最好先了解...

加拿大税务局（CRA）并非第一次面临呼叫中心服务问题的批评。实际上，多年来，民众一直对 CRA 的客服效率表达担忧。 这个问题在过去几年尤其突出，原因包括:

• 数字化的快速发展: 越来越多的民众倾向于通过在线平台处理税务事宜。然而，对于一些人来说，例如老年人或技术技能较弱的人群，电话依然是他们联系 CRA 最方便的方式。
• 预算削减: 近年来，加拿大政府多次对公共部门的预算进行削减，包括 CRA 的拨款。这导致 CRA 的人力资源减少，无法满足日益增长的服务需求。
• 系统故障和技术瓶颈: CRA 的呼叫中心系统并非没有漏洞。过去曾出现过系统故障导致民众无法拨打或接通客服的情况，进一步加剧了服务的延迟。

“100天计划”能否有效解决问题？

对于 CRA 的 “100天计划”，许多网友表达怀疑。他们认为 100 天的时间太短，难以彻底改善呼叫中心的服务效率。政府需要采取更长远、更有力的措施来解决这个问题，例如：

• 增加拨款: 为 CRA 提供足够的资金来招聘更多客服人员和更新呼叫中心系统。
• 优化数字服务: 加强线上平台的功能和便捷性，鼓励民众通过网络办理税务事宜，减轻电话服务的压力。
• 提高员工福利: 改善员工的工作环境和待遇，吸引和留住优秀人才。

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