加拿大电信投诉监管仍有待加强

加拿大电信巨头遵守投诉流程仍有待提高

加拿大通信电视服务投诉委员会（CCTS）日前发布年度报告，揭示了加拿大主要电信服务提供商如Rogers、Bell和Telus在遵守规定方面的状况。 报告涵盖了公众意识计划、程序代码和财务要求三个方面。

公众意识计划： CCTS 要求所有参与者遵循公开意识计划，并通过网站、账单通知等多种方式向客户宣传CCTS及其服务。 2024年，CCTS 对65家服务提供商进行了两次审核。结果显示，21家完全符合规定，包括Bell、Chatr、Cogeco等知名运营商；另有26家部分符合要求，而其余18家完全不符合，且都是规模较小的服务提供商。 在后续工作中，CCTS与不合格的提供商合作，最终39家达到全面合规，仍有5家未达标。

程序代码： CCTS 监督服务提供商在处理投诉过程中的遵守程序代码，确保客户能够及时解决问题。2024年8月至2025年1月期间，CCTS发现9家服务提供商未执行所需解决方案或调查结果，但经CCTS跟进后均得到解决。此外，还发生一宗案例，一家服务提供商在客户向CCTS投诉后威胁其，最终经CCTS干预得以解决。

财务要求： CCTS 为加拿大消费者提供免费的投诉解决服务，依靠由服务提供商支付的费用来维持运营。 2024年，有82家服务提供商（占总服务的27%）未向CCTS提交财务信息，这可能导致其被终止参与CCTS计划，并被转交给加拿大广播电视和电信委员会（CRTC）。

尽管报告显示一些进步，但仍然存在一定差距。 CCTS 将继续加强监督力度，确保服务提供商履行责任，为消费者提供更高效、公正的投诉解决机制。

阅读本文之前，你最好先了解…

这篇报道主要讨论了加拿大电信巨头在投诉处理流程上的表现，但理解其复杂性需要一些背景知识。以下是一些你需要知道的点：

• CCTS： 加拿大通信电视服务投诉委员会（CCTS）是加拿大为消费者提供免费的电信和电视服务的投诉解决机制。
• CRTC： 加拿大广播电视和电信委员会（CRTC）是负责监管加拿大广播电信行业的政府机构，拥有制订电信行业规则和执法的权力。
• 程序代码： CCTS制定了一套程序代码，要求服务提供商在处理客户投诉时必须遵循的步骤和标准，确保公平公正的解决过程。
• 财务要求： CCTS 的运营费用由所有参与的服务提供商支付，以便为消费者提供免费的投诉解决服务。

了解这些背景信息可以帮助你更好地理解这篇报道所反映的问题以及 CCTS 在推动电信行业改进方面所做的努力。

总结: 尽管报告显示加拿大电信巨头在遵守规定方面的表现有所进步，但仍然存在一些问题，例如公众意识计划的执行率还有待提高、部分服务提供商在处理投诉过程中仍存在疏忽，以及财务信息提交不及时等。CCTS 将继续加强监督力度，推动行业规范化，为消费者提供更高效、公正的投诉解决机制。

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